酒店前台培训计划

酒店前台培训计划集锦6篇

日子如同白驹过隙，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，是时候开始制定计划了。那么你真正懂得怎么制定计划吗？以下是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望对大家有所帮助。

一、培训目的

增进服务意识，提高员工素质及技能。

二、培训对象

酒店的前台员工。

三、培训内容

知识。

四、培训要求

1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。

2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

五、培训时间60分钟

1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位

2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。

六、领位礼貌用语

1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

2、贵宾几位，有预定的房间吗？

3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？

4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？

5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？

6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

7、楼层接待贵宾几位！

8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

9、贵宾您好，您的房间这边请。

10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。

培训时间：

14天；

培训课时：

70节课时；

培训人员：

前厅部工作人员；

培训内容：

酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：

使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序 标 准

着装签到 1、 按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。

接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。

交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单 根据订房预订单的'每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。

处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架； [Page]

工作项目名称：销售部预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。

处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、 如是当日预定，3、 进行预分房，4、 输入电脑。

工作项目名称：直接订房处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。

送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。

整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。

工作项目名称：预订更改与取消处理……此处隐藏2167个字……、了解酒店前厅部的作用。

六、工作项目名称

电话预订。

七、工作项目承担

前台接待。

八、工作项目程序

接听电话，回答客人问询：

1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：

①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

④次致歉，希望客人光临。

4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

酒店前台培训计划6

前台接待培训新员工应该注意以下几点：

1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的'关键。

以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。

酒店接待的工作流程

早班

1、按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

2、签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。

3、检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。

4、办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）

5、于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。

6、下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。

7、下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。

8、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

9、检查房卡，与接班人员交接班。

中班

1、按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

2、签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。

3、发放次日早餐券，并送至房务中心。

4、检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。

5、下午六点电话确认一遍所有预抵是否会到，或大概抵店时间。

6、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

7、下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。

8、核对当班房卡，与早班人员交接班。

通宵班

1、第1、2点与早班相同。

2、接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。

3、最后一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。

4、按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。

5、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

6、按规定时间打印剩余报表。

7、打印完所有报表请大堂副理审核并且签字。

8、打扫前台卫生。

9、核对当班房卡，与早班班人员交接班。

一、培训目的

酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的.心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。

二、培训对象

本酒店新入职前台服务人员。

三、培训规模

10人。

四、培训内容

1、酒店文化常识。

2、酒店概况业务知识。

3、前台岗位业务知识。

4、前台操作流程。

5、前台整体实践。

五、培训时间

20xx年某某月某某日某某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

六、培训地点

本酒店3楼培训室。

七、培训费用

本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。

八、培训人员

相应领域的老员工以及接待处的部长。

九、培训方式

PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。

十、考评方式

1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。

十一、培训评估与反馈

1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。

2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。

3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。